先日電子機器のサポートサービスを受けた。訓練と言うか教育を受けて就業するのだろうけど、いろいろなヒトも居るモノでオハナシにならないヒト、何にも出来なかったけどなんとなくこちらの不安を解消できるヒト‥。ボクにはできないだろうけど、大半は前者だけど後者のヒトには頭が下がるし、見習いたいと思う‥。直接逢っていれば手を取って爪の垢をこそぎ落として貰って帰ろうかと‥
はじめから怒っているヒトは居るかもしれないけど、大体は受けたヒトの応対が着火させるモノ‥。ココに火をくべるか？風を送って酸素を与えるか‥。すぅ～っと鎮火させるか‥。ってそもそも不満があって電話するんだし‥
そもそも、『便りが無ければよい知らせ‥』ってポジションだし、受け子のヒトは受けた電話は全て幸せな電話ではない‥はず‥
ボクなんか『素晴らしい製品だ‥貴女は素晴らしい会社で受け子を担当して、その情報の蓄積を新し製品に還元＆昇華させているのは素晴らしいっ‥ありがとう‥』って感謝の意を常に伝えてから本件に入るのだけど‥ネ
コールセンターで対応が上手い人の10の特徴だって‥。
①お客様の気持ちに共感することができる受け子サン
基本だね。なんで電話をして来たのかを理解しなきゃ対応できないよね‥。まさか共感は出来ないけど、フリができるヒトってコトだよね‥
②悪口を言わない受け子サン
なにそれ？誰の？弊社の愚痴か悪口を言ってお客様に寄り添うの？
③お客様に非がないことを伝える受け子サン
当然だよね‥って思うけど、お客様にある非と言えば弊社の製品を選んでしまったコト‥と、カスタマーセンターに電話をしてしまったコト‥が不幸の始まり‥。まさか明らかに非があるのにソレを無いと言ってしまうのかな？それだと電子レンジで乾かそうとされた猫ちゃんとか可哀想だね‥
④感謝の気持ちを伝える受け子サン
いるいる‥。こっちの一言一言に「ありがとうございます」って反復するヒト‥イラっとする‥
⑤親身になって話を聞く受け子サン
親身ってなんだろ‥例だと「お時間は気になさらずに‥」だって‥なにそれ？受け子は仕事、こっちは時間外‥
⑥お客様を不快にさせない受け子サン
なぜ不快になるのかが判られば‥ハナシが早いね‥.そもそも不愉快な事象があって電話しているのに‥更にってコト？
⑦お客様が申告した通りに復唱確認する受け子サン
これも、棒読みしてコッチの口調まで真似られて‥イラっとするね
⑧お客様の話を遮らない受け子サン
ハナシが止まらないお客サンも居るだろうね‥。そもそも受け子の使い言葉が通じない言葉が多いよね‥ＩＴ用語並べたって御老人にはさっぱり‥
⑨お客様のスピードに合わせることができる受け子サン
なんだか１０個揃えるのに余計な項目増やしているよね‥。待ち受けの音楽が煩くて堪らないんだよね‥
⑩ポジティブな表現で伝えることができる受け子サン
ポジティブってどんな意味で言っているのか‥割からないけど、全てやりもしないで出来ないって答えるヒトいるよね‥
前にも書いたけど、テレビ電話で表情が見えるようにすれば落ち着くんじゃない？電話する方も‥
いやっ‥逆だと思うな‥余計に激高しそうだけど‥。ソレに受け子のヒトだってそんなにたくさんのヒトの苦情を表情付きで１日８時間対応したら精神が崩壊するでしょ‥
そうかなぁ～？でもリモート操作とか言ってコッチのパソコンの画面は承認すれば簡単に見れるんだし、出来るよね‥。
そうだね‥好きなタイプか萌えキャラに変更して応対できるのもいいかも‥
